日前，黑龙江联通客户服务部荣获中华全国总工会“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号，成为全省通信行业及中国联通唯一受到表彰的先进集体。

       黑龙江联通客户服务部女员工占比达到85%。日常工作中，她们将“百倍用心 10分满意”作为向客户的承诺，将客户满意作为衡量服务工作的最高标准，努力提升客户感知和体验，实现了服务和发展的双丰收。

       坚持细节关怀，服务全面周到。为了使客户一拨通10010热线就能感受到联通良好服务，客户服务中心全面推行了“细节关怀”服务：热线接通后的第一句问候必须体现出主动热情和耐心，对于需要客户到营业厅办理业务时，必须热心提醒带齐相关证件；在因热线繁忙客户等待时间较长时，必须主动向客户表示歉意。为了减少客户在线等候时间,客户服务中心还推行了“全技能强化集训法”，将人均产能提升了1000余件,使客服一线产能稳居集团第一。

       坚持发挥团队力量，弘扬抗疫精神。面对疫情，客户服务中心在黑龙江联通党委的大力支持下，打通客服热线VPN登陆流程，全面实现了居家办公。期间，全体员工耐心安抚客户，用心解答客户话费详情，热心将公司执行免停机政策向客户宣传到位。大家每天连续工作10个小时以上，保证了疫情期间的客户满意度。

       坚持目标导向，实现客户感知KPI满分。客服服务中心建立并实施《中国联通黑龙江省分公司客户体验督办制度》、《中国联通黑龙江省分公司客户感知问题挂牌制度》以及“总经理‘客户接待日’制度”，同步强化地市联动协同,推进网业服协同, 设立携转专席，形成省市专业联动，保证问题快速解决，端到端客户满意度评价达到了满分。

         客户服务中心还关注客户诉求，根源解决影响客户感知TOP问题。落实责任,努力完成2020年行风纠风工作目标，推动由投诉解决向问题运营转变，实现了全省工信（含管局）有效申诉率99.49件/百万用户，连续10个月保持省内行业排名第一，申诉KPI得满分。

       坚持创新发展，推进数字化转型。为推进业务转型，客户服务中心深挖客服千万级触点数据能力，抓住来去话营销机会，打通新业务流程，推进114业务AI化、互联网化转型，将人工成本降低了40%。该中心利用互联网手段加强服务品牌宣传，全省共创建短视频矩阵账号530个，省级视频官号粉丝量增长至12万人，矩阵粉丝量达到43.5万人；创建“18主题直播日”，累计开展直播77期，观看用户总数逾10万人。在抖音上创建的“遇见5G与智慧同行”话题活动，累计播放量达735.9万次；搭建起“智囊团”虚拟项目组，生产短视频作品477件，双微渠道推文3850篇，收获流量近千万次，集团泛视频积分排名位列前三。深化高星级客户服务与客户俱乐部运营，借助服务品牌宣传通道，将高星级客户权益及乒乓在沃等品牌活动直推至用户，全面提升了客户服务感知。

       坚持“降本增效”，全方位推动集约运营。继10010话务业务胜利完成向中国联通智慧客服平台北方中心集约割接任务后。客户服务中心明确了“全量问题规范运营与10015投诉终结”的发展目标，逐步实现全场景，全流程，全渠道投诉处理标准统一，降本增效。114服务热线发挥全省集中受理优势，依托品牌形象，致力扩大BPO业务范围，提升价值。围绕公司“全面5G化发展理念”，融入大网营销体系，实现外呼营销的规模发展、有效发展和高质量发展。通过数据赋能、精准匹配，满足用户需求角度进行迁转营销，全面实现了龙江客服向全省全量问题运营中心与触点价值能力中心的转变。

       经过努力，黑龙江联通客户服务中心实现KPI满分10分的目标，取得了申诉管控省内行业第一的良好成绩，并先后获得集团公司授予的“党组直通车”高效运营三等奖，全国质量协会授予的QC三等奖等多项荣誉。