群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345政务服务热线是黑龙江政府和群众之间的“连心桥”“暖心桥”，黑龙江移动作为12345的承建及运营单位，聚焦“实事暖人心、创新争先锋”关键重点，多方调集资源、打造了集话务管理、智能客服、数据交换等多功能于一体的平台系统。

融合创新，打造关注民生、方便群众的服务平台

       自热线建设启动以来，黑龙江移动项目团队强化顶层设计、汲取百家长，融创自家新，从创新平台功能、省市联动、分析研判等方面发力，高质量完成了服务场地改造、热线归并、服务团队培训等工作。设置话务区、协同联动调度中心、综合服务区、工作保障区等4个功能区，配置话务坐席66个，按照7×24小时工作制和96％以上接通率的规范要求，实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

攻坚克难，打造一号受理、互联互通的便民热线

       经过一个多月昼夜奋战，省政府自设的38条热线统一整合至12345热线，实现了“一线办理、多线联动”，百姓只需记一个号码就能解决诉求。经过多轮联调测试，共汇聚历史数据907万条，建设知识库信息6.8万余条，实现

技术团队在机房进行热线统一整合测试

13地市和59家中省直部门话务通、业务通、数据通，并将逐步与110、120、119联动，形成全省“互联互通、有呼必应”，将12345建成群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。

整合资源，打造注智赋能、服务决策的直通渠道

       黑龙江移动依托12345平台，充分运用中国移动在云网、大数据、话务、客服等方面的能力优势和成功经验，归集整合资源，强化系统集成，推进数字赋能，提高政务服务的数字化、智能化、信息化水平，实现了12345平台与省一体化政务服务平台、“全省事”APP、“龙江营商”微信公众号互联互通，使营商环境投诉举报事项受理、转办、评价、督导相融通，时刻为全省市场主体和人民群众提供暖心服务。探索开辟“惠企通”专区，受理招商引资企业涉及的各类咨询及投诉，并与商务、税务、市场、司法等部门建立直通渠道，聚焦招商引资和市场主体需求，主动推送惠企政策服务信息。

话务人员为全省提供7×24小时全天候服务、全方位办理

       12345热线是人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”。黑龙江移动将始终践行以人民为中心的发展理念，为服务黑龙江振兴展现新作为！