黑龙江联通公司抗击疫情系列工作纪实（四）

线上线下一体化经营，黑龙江联通助力疫情防控及复工复产

当前我国已打响的疫情防控阻击战，是一场与时间的赛跑，与病魔的较量。黑龙江联通根据集团公司疫情防控办要求，一手抓好疫情防控，在履行央企职责，疫情期间为人民提供优质的通信服务的同时，为坚守岗位的员工提供防护设备、车辆支撑，为部分远程办公的员工提供终端设备，倡导无接触服务，线下业务向线上转移；一手抓好复工复产，积极探索疫情防控形势下的新模式，在公众市场，黑龙江联通将全省十三地市分为五个片区，党员干部分工重保推进、主动作为，与各地市同舟共济、紧盯发展，有效应对疫情及复工复产的困难局面。

在营业厅、在宽带修障、2I2C交付现场，一直都能看到联通人执著坚守的身影，他们在疫情期间始终坚持规范提升客户口碑，快速响应客户需求。目前按照当地政府及集团的疫情防护标准，营业员、保障智慧家庭工程师、交付人员已经在逐步恢复生产，还有线上支撑团队、远程维系外呼人员坚守岗位，默默的在为提供通信保障发挥着巨大作用。

一、IPTV惠民助力 “宅家抗疫”公益活动

复工后，抗疫助力重点解决孩子学习的当务之急，做到停课不停学。为此，领导亲自与合作伙伴沟通，寻求理解和资源支持，为用户推出品牌网课——学而思轻课、学而思网校免费学，内容覆盖小学、初中、高中教育，免费时间至疫情结束。响应教育部推出《同一课堂》“课表式电视课堂”号召，不仅做好CETV4中国教育台直播，还第一时间发布空中课堂课表、短信群发指导收看，同时，为错过时间或没听懂的孩子，增设了空中课堂回看。全力支持地方教委停课不停学举措，当得知大庆市教育局拟自3月1日起7：30到20：00，在大庆教育频道全天播同一堂课，预计播14天到28天的消息后，黑龙江联通第一时间与省广播电视台领导磋商，2月24日完成了大庆教育频道引入及上线相关工作。同时，黑龙江联通立足自身优势，自主研发打造智慧教育“沃智教”云平台为线上教学提供免费云网支持，推进“沃智教”教育产品上线IPTV，协助黑龙江省教育厅为广大师生开展多种形式远程教学。

在此期间，制作H5、长图、宣传单、短信等“宅家抗疫”系列活动宣传，全省官微、微信转发30余次，覆盖用户近172万，高效高质超额完成集团视频业务部署。

二、线上订单首推“无接触交付模式”

疫情期间，黑龙江联通针对线上订单，采取因地制宜、安全合理的方式为用户进行交付配送。自1月13日截至2月23日，全省线上引流订单共计32.4万单，激活率40.98％，共为12.6万线上订单用户完成了多方式交付。现阶段在全力抓好疫情防控工作的同时，稳步推进复工复产，截止到2月23日全省当日激活2593单，交付产能恢复率达121.74％

春节过后，针对疫情管控持续严格，员工客户均有顾虑，订单交付困难重重的情况，黑龙江联通及时组织地市修订转化策略，组织各地对积压订单开展全面外呼梳理，按用户需要配送方式、订单配送难度、订单紧急情况等对订单进行分类，由易到难交付。对1月25日前非春节引流即将到期的订单，充分考虑利用最后的时间窗口优先处理。积极响应各地需求逐步开放无接触交付订单范围，第一时间开展相关流程操作培训，确保生产最新情况传达到位，最新能力使用到位。

黑龙江联通还总结省内外优秀经验做法全省推广，截至当前，已编发交付优秀经验简报五期，对9地市具有推广价值的交付组织优秀做法进行了总结，对佳木斯与邮政合作模式，绥化五个三步走转化策略进行有效推广复制，指导后进地市提升交付能力。

2月23日上午，黑龙江联通公众客户部以在线视频方式组织分别包保的五大片区召开近期重点工作推进会，会中通报了当前交付产能恢复情况，同时提出了具体要求，强调在确保用户同意和员工自愿前提下，加强与邮政合作，利用好无接触交付功能，多措并举尽快恢复产能。同时，黑龙江联通优化疫情期间相关通报，增加无接触交付订单生产情况及产能恢复情况，对转化效果开展监控与点评，对转化落后地区针对问题开展指导帮扶。

关键时刻，各地市凸显出了高效的执行力，均因地制宜专题部署，各显其能推动交付复产迅速落实。积极协调相关部门为交付人员开具通行证，关爱员工，严格做好防护措施，提供充足的防护物资，有条件的单位为交付人员提供了交通保障，同时倡导有能力的交付人员加入政府社区防疫自愿者工作。

三、线上渠道传递防疫信息，赋能助力复产

面对疫情，为了让更多联通用户在足不出户的情况下享受更丰富的通信服务，自有线上渠道迅速行动，聚焦公益形象与防疫宣传、线上服务、赋能支撑，紧急部署各项工作，为信息传递、客户自助业务办理及支撑其他渠道互联网化服务积极助力。

防疫服务方面，线上渠道发布微信公众号推文8期30条；手厅开屏10次PUSH3次；公益短信3批次，覆盖人群1100万；其中防疫公益宣传11条，线上业务引导17条，企业形象宣传11条；微信图文累计曝光量 17w，单次推文最高曝光量2.8w。微信对接开通【沃登记】、【义诊】、【路条证明】功能；手厅上线含疫情实时查询、路条证明等【疫情专区】服务。

线上赋能线下助力复产，移动业务方面，黑龙江联通官微支撑于2月9日快速上线“防疫权益包”；终端方面，为了疫情期间不停销，黑龙江联通微信公众号为华盛公司开展员工内购宣传推广，通过维护省分、地市机关及一线员工号码池，在推广期间，分三批次进行员工单点消息推送，共计推送28000人次，及时有效地向全省员工传达了内购会消息；持续推广线上渠道方面，因疫情期间，大量业务转移至线上，是吸粉的重要时机，为复产后线上渠道能进一步扩大，启动了维系座席渠道。座席人员外呼时多说一句话引导推荐用户下载登录使用手厅APP可立提佣金，这一有便捷高效的流程主要通过改造“码上购推荐手厅”实现。流程畅通，立提佣金的推广任务深受座席赞同，全省试推广期间日推荐量可达70户。

四、线下渠道攻坚克难，升级产品开门促销

在春节假期和疫情期间，全省营业员坚守岗位，落实疫情防控措施得当，为广大用户提供不间断通信服务，引导用户使用手、网厅办理业务，并加大力度开展线上业务宣传，疫情期间累计发展新用户5589户、销售终端1122部，办理金融分期34笔。复工复产方面，营业厅配合省公司完成花呗分期升级产品的测试与上线，保障金融业务顺利开展；筹备开业促销活动，抓住疫情之后的消费高峰期，以“金融+终端+业务”模式包装优惠产品，开展内购会、智慧终端讲堂等促销活动。紧盯4G/5G手机终端、eSIM终端、智能家居终端订货需求；通过大数据分析用户行为挖掘目标用户，开展外呼营销和邀约。

在社会渠道受疫情影响较大的情况下，黑龙江联通立即结合集团公司推出了中国联通互助计划，携手渠道伙伴共同抗疫复产。在做好自身防护工作的基础上，有条件地走访重要核心渠道，并赠送疫情防控紧缺的口罩、消毒液、手套等物资，现场交流渠道关心的问题；以金融产品为抓手，协同渠道共同策划包装产品，提供手绘宣传物料，组织代理商销售人员线上培训；打通实体渠道线上扫码下单流程，实现一品一码销售。通过室内粘贴或线上传播二维码、赋予渠道线上销售能力。

五、维系战线启动“存量市场战‘疫’攻坚大比武”

1月31日晚，黑龙江联通紧急部署了疫情期间存量经营精准维系远端外呼工作后，各地市立即启动部署，组建市公司、准利润中心专业维系队伍，仅用两天时间就组织了2320人参与远程外呼。为进一步固化模式，恢复产能，全省于2月14日正式启动“存量市场战‘疫’攻坚大比武”活动，各地市高度重视，第一时间全渠道启动，各地市公司领导全程参与。截至23日，全省远端外呼队伍已达3794人，仅省公司直接下发的营销任务就累计呼通50万户，产能恢复率105%。累计业务办理10.65万笔（不含地市发布的本地任务），攻坚大比武主推非触点产品5G升级包销售0.91万户、线上引流办理量3.17万笔。

在复工复产组织中，黑龙江联通重点关注外呼任务精准化和销售产品多样化，下发移网精准任务176万、宽带精准任务54万，重点主推冰激凌和5G套餐迁转、畅越系列、王卡系列、存费折扣合约等提档升套产品和5G升级包、节日特惠流量包、超级会员包、语音包等附加提值包产品。在外呼方式上采取维系坐席远程VPN登陆系统外呼、维系坐席分散式生产现场外呼以及临时团队居家外呼等方式落实任务。

黑龙江联通逐步打通了大数据精准营销平台、新客服系统、全生命周期系统的远程使用功能，实现了员工在家即可登录使用，获取精准营销目标客户数据，系统化远端外呼。此项工作启动以来，各地不断补充远端外呼人员，经半月的积累，全省已初步打造出疫情特殊时期的远程外呼存量营销新模式。

地市公司，领导亲自排兵布阵，根据复工复产期间的实际问题，合理化组织远端外呼人员各项任务执行，将复杂的套餐类任务组织维系中心坐席人员、营业员、准利润中心维系班人员承接，将简单的附加提值包、线上引流、欠费催缴、包年续约等任务组织智慧家庭工程师和其他非专业外呼人员承接。有条件的地市公司还为家中没有终端的外呼人员提供电脑等外呼设备；个别家中没有网络的员工，步行来到单位完成外呼工作，公司为做好这些员工的安全防护工作，为其无接触派发了口罩、酒精、午餐等必备品。

素材来源：黑龙江联通公司